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安徽省滁州市12315系统2019年11月办理消费投诉举报工作分析

2019年11月份,安徽省滁州市市场监管局、市消保委坚持齐抓共管,营造安全放心的消费环境。2019年11月份,市12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询681件。对于投诉举报,市市场监管局及时按规定分流转办、调查处理,共为消费者挽回经济损失约20.55万余元,较好地维护了消费者合法权益,促进了社会和谐稳定。

一、投诉概况

(一)消费投诉受理类型

2019年11月份,全市12315热线共受理投诉322件,占受理总量的47.3%;受理举报20件,占受理总量的2.9%;受理各类咨询76件,占受理总量的11.2%。互联网平台共受理投诉146件,占受理总量的21.4%;受理举报117件,占受理总量的17.2%。

(二)消费投诉受理趋势

11月份呈现波动上升趋势,比10月份受理投诉举报多79件,环比增长13.1%。

(三)消费投诉受理地区分布

琅琊区市场监管局、南谯区市场监管局、全椒县市场监管局为受理投诉区域前三位。市局受理75件、琅琊区市场监管局115件、南谯区市场监管局107件、经开区市场监管局77件、来安县市场监管局30件、全椒县市场监管局90件、定远县市场监管局18件、凤阳县市场监管局67件、天长市市场监管局80件、明光市市场监管局22件。

二、投诉性质分析

2019年11月份消费者投诉前三类为质量类、合同类、售后服务类。其中,质量类投诉89件,占总投诉量的19%;合同类投诉37件,占总投诉量的8%;售后服务类投诉19件,占总投诉量的4%;广告类投诉6件,占总投诉量的1%;计量类投诉2件,占总投诉量的0.4%;其他类投诉164件,占总投诉量的35%。

三、消费投诉商品分析

2019年11月份12315热线共受理商品类投诉204件。其中投诉较多的是家用电子电器类(含通讯器材类)、日用百货类(含服装鞋帽类)、食品类、房屋类、交通工具类。

(一)家用电子电器类

2019年11月份共受理此类投诉32起,占投诉总量的6.8%。其中手机类投诉7起,占投诉总量的1.5%,主要反映了售后维修不及时、宣传承诺不兑现等问题。家电类投诉25起,占投诉总量的5.3%,主要反映了家电质量问题、维修不及时、售后服务不到位等问题。

(二)房屋类

2019年11月份共受理此类投诉10起,占投诉总量的2.1%,主要反映了开发商存在虚假宣传的行为、拒绝履行合同约定、收取服务费等问题。

(三)日用百货类

2019年11月份共受理此类投诉41起,占投诉总量的8.8%,主要反映了商品质量有瑕疵、店家承诺不兑现等问题。

(四)交通工具类

2019年11月份共受理此类投诉27起,占投诉总量的5.8%。其中汽车类投诉25起,占投诉总量的5.3%。主要反映了轿车质量问题、店家不履行三包、售后服务不诚信、过度维修、购车合同约定不明等问题。

四、消费投诉服务分析

2019年11月份共受理服务类投诉118起,占投诉总量的25.2%。其中,文化娱乐服务、美容美发和洗浴服务、电信服务占据了消费者投诉的前三名。

文化娱乐服务9起,占投诉总量的1.9%,主要反映了KTV店家预付式消费纠纷问题;美容美发和洗浴服务11起,占投诉总量的2.4%,主要反映了预付卡消费纠纷、虚假宣传、霸王条款等问题;餐饮服务11起,占投诉总量的2.4%,主要反映了餐饮消费质量及服务态度不好等问题。 (余健 通讯员 周丹)

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